El alta de un cliente se cierra en cinco días laborables si cada día tiene una sola casilla obligatoria: accesos, marca, aprobador, circuito y alcance escrito. Lo que alarga un onboarding nunca es el trabajo, es esperar a que alguien conteste, así que cada casilla se asigna a una persona con nombre y a una fecha concreta.
Los cinco días, y qué se atasca si falta uno
Un alta no se alarga por acumular tareas, se alarga porque una de ellas depende de alguien que no es tu equipo. Por eso la checklist útil no es una lista de cosas por hacer, es una lista ordenada por quién tiene que contestar, con lo primero puesto donde más tarda la respuesta.
| Día | Lo que se cierra | Lo que se atasca si no se cierra |
|---|---|---|
| Uno | Accesos pedidos y cliente creado con sus marcas | Todo lo demás, porque el calendario no se puede probar |
| Dos | Materiales de marca recogidos y brief rellenado | La primera pieza se escribe a ciegas y se rehace entera |
| Tres | Aprobador con nombre y plazo de revisión acordado | La primera revisión se convierte en una cadena de correos |
| Cuatro | Portal abierto y el resto de su gente dentro | Te conviertes tú en el buzón de entrada del cliente |
| Cinco | Calendario del primer mes y alcance por escrito | La discusión del mes tres, que ya no se puede ganar |
La tabla se lee de arriba abajo y no al revés, y el motivo es que las dos primeras filas tienen latencia ajena. Un acceso lo concede una persona de la empresa del cliente que a veces ni siquiera está en la reunión inicial, y los materiales de marca suelen vivir en el ordenador de alguien que se fue hace un año. Si esas dos preguntas salen el lunes, el viernes hay margen para insistir. Si salen el jueves, el alta se va a la semana siguiente entera.
Las tres últimas filas dependen solo de ti y de una decisión que se toma en una llamada. Son las que pueden comprimirse si hace falta, y conviene saber cuáles son antes de empezar a recortar por donde no se debe.
El aprobador es una persona, no un departamento
La casilla que atasca casi todos los onboarding es esta, y se atasca porque se rellena con un cargo en lugar de con un nombre. «Lo aprueba marketing» no es un aprobador: es un sitio donde una pieza se queda quieta mientras dos personas suponen que la estaba mirando la otra.
Aquí la aprobación del cliente se enciende cliente a cliente, con un interruptor, y con él encendido basta un sí para que la pieza salga: lo da alguien de tu equipo desde la aplicación o lo da el cliente desde su portal, lo que ocurra primero. No hay un orden, y no hacen falta los dos. Y si el cliente no necesita revisar nada, se apaga y las piezas se programan directamente, que es el ajuste por defecto.
Lo que conviene acordar el día tres no es el interruptor, es el plazo. Cuántos días hábiles tiene el cliente para mirar una pieza y qué pasa si no contesta dentro de ese plazo. Sale un recordatorio antes de la fecha de una publicación que sigue esperando, y una pieza cuya hora pasa mientras espera no se publica tarde: queda apartada para reprogramar. Eso protege la cuenta, pero el hueco del calendario ya no vuelve, y esa es exactamente la conversación que hay que tener el tercer día y no el mes que viene. El mecanismo entero está en aprobaciones de contenido.
El día siguiente va con la misma lógica y casi nadie lo hace a tiempo: abrir el portal e invitar no solo a tu interlocutor, sino al resto de su gente que va a mirar algo alguna vez. La persona de administración que pregunta por una factura y quien sube las fotos del producto no tienen por qué pasar por tu bandeja para llegar a lo suyo. Cada uno entra con su propio usuario, alcanza lo de su empresa y nada más, y cada decisión queda con un nombre detrás. Lo que ve exactamente quien entra está en el portal de cliente.
Los accesos salen el lunes por la mañana
Pedir accesos es la tarea con más días muertos de todo el proceso y la que más gente deja para cuando «ya esté todo lo demás». Entre que preguntas quién administra el Business Manager, el cliente lo averigua, encuentra a la persona y esa persona entra a concederlo, pasan tres días buenos aunque nadie haga nada mal.
Hay un camino que ahorra la mitad de esa espera y conviene proponerlo en la propia reunión inicial: que sea el cliente quien conecte sus cuentas desde la fila de conexiones de su portal. Invierte el flujo habitual, porque en lugar de pedirle una contraseña por correo es él quien autoriza desde su sesión, y el día que termine la relación el acceso se retira desde el mismo sitio. El guion completo, plataforma por plataforma, está en cómo pedir accesos sin quedarte con las contraseñas.
Del lado de las plataformas publicitarias la espera es más larga todavía, porque ahí suele haber un tercero más: la agencia anterior, que sigue figurando como administradora y a la que hay que pedirle que se retire. Esa petición sale el día uno sin excepción, incluso cuando no vayas a tocar anuncios hasta el mes dos.
La marca se recoge antes de escribir nada
El segundo día es de recogida, y conviene hacerla con un formulario y no con una conversación. Un brief montado con los campos que de verdad necesitas para ese tipo de trabajo le ahorra al cliente escribir tres párrafos vagos y te ahorra a ti tres correos de repesca. Si ya existe un documento de marca, se sube el PDF y el brief se construye alrededor de él en lugar de obligar a nadie a copiar lo que ya estaba escrito.
Lo que hay que salir teniendo el día dos es corto y casi siempre incompleto en el primer intento: logotipo en vectorial, tipografías, colores con su código, dos o tres piezas que le gusten y dos que no, las cuentas que existen y las que no, y una persona a la que preguntar cuando algo no encaje. Los archivos suben al Drive compartido desde el portal, en las dos direcciones, sin enlaces sueltos que luego nadie sabe quién tiene.
Y una precisión de estructura que evita un susto la segunda semana: las marcas de un cliente cuelgan de ese cliente, y cada marca consume al menos una de las cuentas conectadas que tengas contratadas. No hay un límite de marcas en el plan, hay un límite de cuentas conectadas, así que el momento de contarlas es antes de prometer cuatro perfiles y no el día que intentas conectar el quinto. Cómo se ordenan espacio, cliente y marca está en espacios, marcas y clientes.
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Pruébalo gratisLa primera publicación es una prueba de circuito
La pieza que abre la cuenta no tiene que ser la mejor del trimestre. Tiene que recorrer el camino entero y demostrar que no hay ningún tramo roto: se produce, se sube, alguien la aprueba, sale a su hora y sus números vuelven al mismo sitio. Esa vuelta es la parte que casi nunca se comprueba y la que más cara sale cuando falla, porque falla en silencio.
Conviene además que sea aburrida a propósito. Una pieza sencilla, sin campaña detrás y sin fecha crítica, permite que el cliente se equivoque de botón sin consecuencias y te permite a ti descubrir si la persona que invitaste es la que de verdad decide. Es frecuente que no lo sea, y descubrirlo con una foto de relleno cuesta cero.
Si la primera pieza tarda más de diez días en salir desde la firma, el problema no está en la producción. Está en una de las cinco casillas de la tabla, casi siempre en la tercera, y lo útil es decirlo así en voz alta en lugar de acelerar la parte que ya funcionaba.
Lo que se escribe el día cinco
El alta termina con un documento, no con una sensación. No hace falta que sea largo, hace falta que tenga números donde luego va a haber discusión: cuántas piezas al mes y de qué formato, cuántas rondas de revisión entran, qué pasa con las urgencias, de quién son las cuentas y el material, y cómo termina la relación si alguno de los dos quiere terminarla.
Esas cinco líneas son las que convierten el mes tres en una conversación en lugar de en una negociación. La versión larga, con las cláusulas que más veces faltan y lo que cuesta cada una cuando falta, está en contratos y entregables.
Y hay una última costumbre que no aparece en ninguna checklist y decide bastante más de lo que parece: poner fecha a la primera reunión mensual el mismo día que se cierra el alta, con el calendario delante y la invitación enviada. Un cliente que tiene la próxima cita en su agenda desde el primer viernes empieza la relación sabiendo cuándo va a ver resultados. Uno que no la tiene empieza preguntándoselo.